Mitarbeiterbefragung und 180 Grad Feedback

Die Mitarbeiterbefragung (180-Grad-Feedback) liefert der Geschäftsführung Informationen aus erster Hand zur Verbesserung des Arbeitsklimas und der Effizienz aller Prozesse in der Organisation

Rendite durch Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Mitarbeiterbefragung und 180-Grad-Feedback: NutzenZiele der Mitarbeiterbefragung (180-Grad-Feedback)

Die wichtigste Aufgabe der Mitarbeiterbefragung und des 180-Grad-Feedbacks ist es, die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit möglichst objektiv einzuschätzen (zu "messen").

Erkenntnisse aus der Praxis

Warum das so wichtig ist, zeigt eine Studie der Harvard Business School mit 1.900 Unternehmen. Das Resultat: Unternehmen mit einer überdurchschnittlichen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erzielen Renditen und Wachstumsraten, die um den Faktor 3,4 höher sind als bei den übrigen Firmen (siehe den Beitrag von Fleming und die Ergebnisse unserer Studie zum Führungsverhalten bei mittelständischen Weltmarktführern im Literaturverzeichnis).

In der Praxis hat sich die von Frederick Smith (Gründer und Chef von FedEx) so genannte "Service-Profit-Chain" etabliert. Demnach führt eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit zu einer hohen Kundenzufriedenheit, was wiederum hohe Renditen bewirkt.

Was ist ein 180 Grad Feedback?

Beim 180-Grad-Feedback (auch „upward feedback“ genannt) bekommen die Führungskräfte (zusätzlich zu ihrem Selbstbild) eine Einschätzung ihres Verhaltens durch ihre Mitarbeiter. Nimmt man eine weitere Perspektive hinzu, zum Beispiel die der Kunden oder Kollegen, spricht man von einem 270-Grad-Feedback. Kommen weitere Perspektiven hinzu, spricht man von einem 360-Grad-Feedback (und darüber hinaus).

Durch die verschiedenen Perspektiven und den Vergleich von Selbst- und Fremdbild sind die Ergebnisse wesentlich objektiver als bei traditionellen Befragungen.

Je nach Ziel der Befragung kann man im Fragebogen die Kundenperspektive (und somit die Qualität der Kundenbeziehungen) oder die Führungsperspektive (und somit die Führungskultur) in den Vordergrund stellen. Dies ist der wesentliche Unterschied zwischen einem 180-Grad-Feedback und einer Mitarbeiterbefragung.

Nutzen der Mitarbeiterbefragung

Im Falle einer Mitarbeiterbefragung bewerten alle Mitarbeiter die gesamte Situation im Unternehmen (die Unternehmenskultur). Die Mitarbeiterbefragung gilt als ein strategisches Führungsinstrument, weil sie sehr konkrete Hinweise dafür gibt, wo die wichtigsten „Stellschrauben“ zur Steigerung der Effektivität und Effizienz der gesamten Organisation liegen – und zwar ungefiltert durch Hierarchieebenen.

Werden zusätzlich geeignete demographische Daten erhoben, kann man Stärken und Schwächen in den wichtigsten Funktionsbereichen finden und anschließend auf die Kundenerwartungen ausrichten.

Vorteile der Mitarbeiterbefragung

Ein weiterer wichtiger Vorteil besteht darin, dass die Unternehmensleitung die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung auch als Frühindikatoren für potentielle Risiken nutzen kann. Somit wird der Handlungsbedarf und seine Dringlichkeit deutlich noch bevor sich manche Probleme politisch oder öffentlich hochschaukeln.

Fragebogen für die Mitarbeiterbefragung (180-Grad-Feedback)

Qualität des Fragebogens

Für die Qualität der Mitarbeiterbefragung gelten gleiche Kriterien wie für das 360-Grad-feedback. Die Qualitätskriterien sind in der DIN-Norm 33430 festgelegt. Auf die sachgemäße Durchführung gemäß dieser Norm legen Betriebsräte besonderen Wert.

Fragebogen zur Mitarbeiterbefragung (180-Grad-Feedback)Beispiele für Themen aus einem Fragebogen

  • Produktive Arbeitsbedingungen (Räume, Arbeitsmittel, Arbeitszeit)
  • Aufgaben und Ziele (Klarheit, Kenntnisse und Befugnisse, Entscheidungsspielräume)
  • Entwicklung (Förderung persönlicher Stärken, Weiterbildung, berufliche Perspektiven)
  • Bezahlung (Leistungsgerechtigkeit, Bezug zur Verantwortung und Kompetenz,  Sozialleistungen)
  • Kollegen und Team (Arbeitsklima, Teamgeist, Vertrauen, Konfliktverhalten)
  • Führungskräfte (Vorbild, Vertrauen, Förderung, Herausforderung, Fairness)
  • Kommunikation und Information (zwischen Teams und Abteilungen ("Silo-Denken"), über Hierarchieebenen hinweg, mit Kunden und anderen Stakeholdern)
  • Effiziente Abläufe (Transparenz, Reibungsverluste, Komplexität, Effizienz, Verbesserungsmaßnahmen)
  • Kundenorientierung (Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, Ressourcen).

Aussagekräftige (nützliche) Ergebnisse der Befragung

Damit bei einer Mitarbeiterbefragung oder einem 180-Grad-Feedback Ergebnisse herauskommen, die dazu geeignet sind, einen Beitrag zur Steigerung der angestrebten Ziele (Mitarbeiter- und Kundenloyalität sowie Rendite) zu leisten, sollte man besonders darauf achten, dass die allgemeinen Qualitätskriterien eingehalten werden, die für alle Erhebungen gelten (Relevanz, Objektivität, Validität und Reliabilität).

Diese Aspekte wurden bereits im Abschnitt über die Anforderungen an den Fragebogen erläutert. Die Mindestanforderungen sind, wie bereits erwähnt, in der DIN-Norm 33430 festgelegt.

Fazit

Das 180-Grad-Feedback (bzw. das 270-Grad-feedback) und die Mitarbeiterbefragung können äußerst nützliche und zudem objektive Daten für fundierte Maßnahmen zur gezielten Veränderung der Unternehmens- und Führungskultur und somit zur Effizienzsteigerung liefern. Diese Vorteile erscheinen überwältigend im Vergleich zum Aufwand der meist online durchgeführten und nahezu automatisch ausgewerteten Befragung.